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2006年09月09日

まだまだ改善できる余地がある

お金も手間もかけずに改善できることはたくさんあることに気がつかされる。カイゼンなんていうと大げさだ。ただ行動を少し変えてみるだけのことだと思う。

先日、某店に電話をして「xxxについてどうなってましたっけ?」と尋ねた。相手の担当者は「わかりました。至急調べて回答いたします。ただ、いま接客中のため、大変申し訳ありませんが夕方頃にこちらからお電話いたします」と対応された。丁寧な対応だと思う。特に不自然にも思わなかったし好印象を受けた。後日、別な相手で似たような場面があった。「xxxてどうですか?」相手の担当者は「わかりました。至急調べて回答いたします。ただ、いま接客中のため、別な者に調べさせまして至急電話させます。」

ショックだった。あぁそうか、こんな基本的なことが今までできていなかったか。相手の担当者は今年入社の新人君かもしれない。”他の者”、とは会社の先輩かもしれない。しかし客からの問い合わせに、先輩に頼んででも即答を徹底させる社内の雰囲気、指導ができているて事だ。お金も手間もかからない改善てこういう事だね。

他人のいいところをまねすることも大事だけれど、ふと客観的に自分を見てみるとガツンと頭をたたかれる衝撃を受ける。普段人に注意していることを全部自分に言い聞かせてみると驚くほど自分ができていない事を思い知ることになる。これなんていい例。修理まだかなぁと思って問い合わせたら明日直りますという回答。なんでもっと早く教えてくれないの?とそのときは不機嫌に思った。けれどいま自分を振り返ってみると、まったく同じようなことをお客様に対してして行っているではないか。恥ずかしい。人に対してあれこれ批判的に言うのはたやすい。けれどそれを自分に言って聞かせてみると、なんだ、それは全部俺のことじゃないかと気がつかされる。そして最後に恥をかくのは自分だ。

EI電やYまだ電気の接客について、俺だったらこうするのにな。考えることがよくある。考えるだけなら簡単だが、実行できるかが分かれ目に違いない。今夜は少し反省をしたい気分なので反省を書き残してみる。